滨州无棣：“三个关键点”串起为民服务“一条线”

为持续优化服务水平、提升政务服务效能，滨州市无棣县行政审批服务局坚持“三点一线”式服务模式。该模式聚焦办事指南、服务态度、作风建设三个关键点，贯穿政务服务“一条线”，切实提升企业群众的获得感与满意度。

办理指南详细点，群众办事“不迷路”。以方便群众办事为原则，积极开展“高效办成一件事”办事指南整理规范工作，确保办事指南准确、清晰、易懂，不断优化企业群众的办事体验。对进驻政务服务大厅的1578项政务服务事项进行全面梳理，动态修订完善办事指南，确保线上线下信息一致、准确。并通过线上线下多种渠道向社会公布。在政务服务中心一楼公开办事指南二维码，群众可扫描二维码便捷查询、下载办事指南；线下，在服务大厅设置了专门的咨询台和资料取阅区，印制纸质办事指南2000余份，方便群众随时获取纸质版指南。此外，制作行政审批大词典，将专业流程转化为简明步骤，并辅以清晰流程图。对易混淆材料要求进行重点标注和解释，减少群众因误解导致的往返奔波。

服务态度亲和点，群众办事“暖心头”。通过聘请专业讲师开展职场礼仪、沟通技巧等专题培训，在仪容仪表、待人接物等方面严格要求，全面提升工作人员职业素养，确保接待群众时耐心倾听、有问必答、不推不诿。以专业、高效、贴心的服务态度，全力为群众排忧解难。办事区域配备帮办代办员，主动介入，提供包括业务咨询、资料复印、填表指导等在内的多项帮办代办服务。对行动不便或不熟悉流程的群众，提供全程陪同服务，今年以来累计办结700余件，帮办600余件，满意度达99.7%。此外，设立“办不成事”反映窗口、健全“好差评”机制，广泛收集群众意见，以评价监督倒逼服务态度与质量持续优化，形成服务改进闭环。

作风建设扎实点，群众办事“更放心”。严格落实执行好岗位责任制、首问负责制、一次性告知制等服务制度，严明工作纪律。落实考勤制度，推行AB岗制度，确保在岗在位。强化日常监督，采用大厅监控无死角监督与现场巡查相结合的方式，加大对大厅窗口巡查频次与力度，重点纠正对群众态度冷淡、语言生硬、服务不热情；工作期间无故迟到、早退、串岗脱岗，窗口无人受理行政服务事项；上班期间上网聊天、玩游戏等做其他与工作无关的事情。及时发现并纠正不规范行为，对违反工作纪律和规定的行为进行严肃处理，确保政务服务的规范性和高效性。

下步，无棣县行政审批服务局将持续关注群众和企业的需求，持续探索创新，优化服务举措，提升政务服务的精细化、规范化水平，为打造更加优质的政务服务环境而不懈努力，切实让企业群众办事更便捷、高效。（陈晓嫚）